张爱玲
河北新华涿州涿阅轩店
心系读者 爱店如家
（河北新华·涿悦轩店长张爱玲）
涿州分公司涿阅轩店是集图书销售、数字体验、亲子阅读、儿童娱乐、咖啡餐饮等多种业态于一体的现代化书店。张爱玲同志自2015年担任涿阅轩多元经营部经理以来，对其自身的经营管理是一个巨大的考验和挑战，但她迎难而上，认真负责，虚心学习业务知识和技能，认真分析市场，开拓进货渠道，积极配合门市组织货源，指导员工上货。认真学习儿童乐园管理及餐饮操作技术，不断带领员工开发食品/饮品，并与顾客作好交流，多次带领员工到北京等地参观学习，积极改进工作。把自己的精力全部投入到多元经营这项事业当中。
在日常管理工作中她内抓管理、外塑形象。每天早晨上班后，坚持对卖场的巡视检查工作。通过巡视工作，可以了解各岗位员工的工作状况，还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。经过不断的学习与改进，结合涿阅轩经营特色，对各岗位制订了系统完善的工作流程，让员工在工作中目标明确。以身作则，提高服务能力，也利于员工的绩效考核。
由于儿童乐园和简餐经营的复杂性，日常工作中就难免会有顾客对我们的服务提出一些新的更高的要求，其中也包括一些纠纷。面对这些情况张爱玲都能作到认真听取并及时妥善处理，让顾客满意。例如：有一天上午儿童乐园里有一个2岁的孩子因不小心摔倒，耳垂出现了擦伤，当时他的妈妈就在他身边看手机，乐园管理人员立即帮助家长作了简单的处理，家长立即去了医院，但是没想到下午这个家长来到书店找到张爱玲要求书店给个说法，理由是因为在书店的乐园里受的伤，书店就责任必须赔偿。张爱玲在处理这个问题上首先询问了孩子的情况，表示对孩子的关心，又通过与家长聊孩子早期教育等话题的方法与这名家长成为了朋友，使这位家长从中也认识到了自身在看护中存在的问题，并成功解决了问题。
随着图书经营与非书经营融合的日趋深入，二者的互动联通进一步加强，张爱玲同志积极与图书部经理沟通并提出了多种新模式。
在涿阅轩多元经营部成功举办涿州市第二届全民阅读活动启动仪式。并现场组织书法、摄影展等宣传活动，活动有声有色，得到市委领导及参会人员的一致好评，活动圆满成功。
店面陈列场景式互动。两年来她不断探索非图产品与图书的互动，为读者营造了更好的购物体验。如在绘本馆区域打造儿童乐园主题，引入儿童益智玩具等，让家长与孩子共同享受一站式消费体验。在书法绘画区域，引入水写品牌，并以上水石盆景为衬托，更为突出展现了中国书画瑰宝的价值。吸引书法爱好者体验、购买。在儿童玩具区域，引入广告机，把畅销产品、特色产品制作精美宣传片，流动播放，满足了购买玩具顾客的认知需求，对消费群体起到精准宣传的作用。
重点节日营销联动。重点节日营销是书店图书销售的重头戏，这种方式也同样适用于非书经营。在暑期、开学季、重大节日等时间节点推出返利促销、特品汇等多种方式促销活动，吸引顾客、增加销售。为更好地提高文化用品的销售。针对学生开学季以及节假日等重点营销节点，开展了多种营销活动。如开学季期间开展学生用品优惠活动，“六一”儿童节期间举办玩具大促销、拼插比赛、与美团网等团购网站合作宣传销售乐园、水吧、7D消费券，购图书赠文体用品代金券、购书品咖啡、正月十五猜灯迷等活动，全年共进行各类丰富多样的营销活动200余场次，与以往相比，涿阅轩多元部今年活动的力度更大，周期更长，以实现“月月有活动、人人有礼品”的目标。通过张爱玲及门店员工的努力全年文体、休闲、数码产品实现销售215万元。
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