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2014年的初春，我加入了新华文轩西南书城，对于一直从事服务行业的我来说，这里显得熟悉却又有那么一点点陌生，“为别人做事，满足别人的需要”就是服务。对我而言，图书行业是陌生的，馆长及时给予的鼓励，天生性格乐观的我加之以前服务行业的从业经历，让我很快就融入到了这里。

【思读者之需】

服务的本质是无形的，但它却能向顾客提供所需的满足感，诚恳、诚信是它的重要组成部分。

书城要求我们为读者提供“高效、热情及周到”的服务，而“首问责任制”则是对此最好的注解。如何处理好每一位读者的图书询问，如何发现每一位读者的潜在需求，如何给予每一位读者物超所值的服务，这些看似简单，实则不易的日常工作要求，始终是我工作的动力。经验的日积月累，也让我收获了同事、读者的好评。

回忆起每年的开学高峰期，看着读者提着一筐筐选购的图书，手上拿着书单左顾右盼，地处一楼收银台附近的文学馆员工，首当其冲的成为众多学生、家长询问对象----怎样购买更划算？哪些版本更适龄？有无遗漏的品种？何处可就近选购所需图书等等，看似平淡无奇的问题，需要在最快的时间内给予他们最准确的解释，这是基本，但似乎并不够。我经常想：“如果我是读者，营业员这样的解释就够了吗？”曾经有一位读者问我：“孩子的老师让买《三国演义》，但我看有好几个版本，不知道买哪种好？”也许大家会说，这本书在文学馆，可我却是回问了读者一句：“您家小孩多大了？”读者起初的不解到我耐心的解释：“《三国演义》是四大名著，版本确实很多，所以需要确定的是多大的人看。”这应该就是我想要的，也是我正在做的----“思读者之需”。这样的事情每天都在发生，平凡却不平凡。

【提升自我】

以前的工作经历告诉我，勤于思考并在工作中实践，那些看似简单的工作也会变得不简单，而坚持则带给我了意想不到的自我提升。

刚入职时，馆长带领大家打造了多本潜力单品，实现了多次销量第一，每每听到同事、出版社人员及读者的赞扬时，我内心也是骄傲的，同时也促使我更加关注新品图书里有无要挖掘的商品。但这并不简单，首先就需要我对行业动态有了解，要从所有新品图书中发现具有“闪光点”的那本，并且需要与多个环节沟通、协调，从采购到出版社，从卖场管理部到策划，从陈列到宣传，每一个环节里的学问都不小，每个环节都参与过，每个细节都与相关人员讨论过，学到的知识也在慢慢的积累，直到有一天，我发现了《直到那一天》这本书，在与卖场主任沟通后，得到了主任的支持，在卖场管理部的协作下，这本书通过重点阵列、全员宣传推荐等方式，最终实现了公司零售网络销售第一的成绩，那一刻，我知道我终于走出了自我提升的第一步，馆长及卖场主任赞许的目光，是对我最好的褒奖。

从发现并打造上量单品开始，让我发现原来工作可以如此有意义，至少在与多个部门接触后，我的沟通能力与表达能力也在提升着。这为接待卖场小团购业务，提供了更为高效的保障。同时，在参与“全民阅读进校园”活动中，也促成了成都市成华小学老师到卖场多次选购图书，看着那些曾经陌生如今却微笑招呼我的读者朋友们，我的内心是充实的，谁说工作无朋友，我在这里就结交了不少的读者朋友。

去年，我荣幸的加入了西南书城见习值班经理团队，团队成员都是各馆组的业务骨干，也是再次提升自我的通道。通过在这里的学习及实践，“换位思考”更加深入到我的工作理念中。以前做员工，只需要做好员工的本份工作即可，但如今，我更加能理解作为一名管理人员，应给予员工怎样的工作支持与指导以及如何更好的成为书城与员工之间沟通的桥梁。

工作三年有余，期间我也有了自己的孩子，看着孩子纯净的眼神，让我感受到了前所未有的责任感，这种责任感也延伸到了日常工作中。在老婆生病住院期间，又有同事退休，在人手不足的情况下，我以“白天工作，夜晚陪护”的工作生活节奏，坚守在本职岗位上，为同事提供更为周全的服务。

今年，馆长回家待产，我出任代理馆长一职，工作内容更多了，但需要为同事提供的服务要求也更高了，这是一项自我挑战，我有信心能完成，并且很好的完成。目前我已代理馆长一职3月余，在人手不足的情况下，带领全馆同事准时准确完成书城调整任务、合理安排各项支援任务，受到了卖场管理部的表扬，这是我们团队的荣誉，我引以为豪。

【共同成长】

每周三早会，卖场管理部都要求每个馆组安排员工进行新书推荐，这个过程，不仅可以让其它馆组的同事及时了解卖场新书，以便给读者提供更为全面的推荐，另一方面也让本馆员工的业务能力得到有力的提升。自从我加入西南书城的团队以来，几乎每天的馆组例会上，大家都会轮流进行馆内的新书推荐。这样日复一日的积累，让我现在能对馆内图书了然于胸，这也为日常工作中读者的图书咨询提供了坚实的业务基础。同时，在我代理馆长一职时，在每天的馆内例会里，鼓励新入职同事大胆尝试，互相借鉴新书推荐经验，使他们在每周三书城员工早会中表现优秀，获得了卖场管理部及同事们的交口称赞。

我的成长，也是文学馆全体同事的共同成长，更是西南书城整体团队的携手共进，几次被公司评为明星员工和优秀员工并不能作为我懈怠的理由，而应是我继续前进的助力，只有不断超越自我，才能成就闪光的自己，才能使新华文轩品牌更为闪亮。

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