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上海钟书实业有限公司创立于1995年5月，二十多年来公司坚持弘扬“用心做事、用情做人、追求卓越，追求完美”的企业精神，坚持“为好书找读者，为读者找好书”的服务理念，诚信服务。

2013年4月23日，公司旗下品牌“钟书阁”在上海松江泰晤士小镇横空出世，成为申城引人注目的文化地标，颠覆传统书店概念，创新实体书店体验模式，迅速成为全国实体书店经营的典范。

2016年4月23日钟书阁杭州店开业，钟书阁来到了杭州，是“钟书阁模式”试水杭州市场的破冰之旅，对于引领杭州乃至整个浙江图书行业创新转型具有重要的示范意义和带动作用。

钟书阁杭州店位于浙江省杭州市滨江区星光国际广场一期2楼，建筑面积1396平方米，整体空间划分为4个区域，分别是森林阅读区、阅读长廊、环幕阅读大厅、童书馆。钟书阁杭州店以书店为载体，结合各类活动比如各类型讲座、读书会、新书分享会、朗诵比赛、学生社会实践活动等成为精品文化综合传播体，不仅仅是一家书店，更是一种生活方式，在这里品味书香，会让越来越多的人感受到书香城市的魅力。

钟书阁杭州店清楚的知道，一家书店想要保持长久的竞争力，需要培养一支勤奋敬业、有专业知识技能的员工队伍，而让员工成为书店的专业人员，就要进行必要的培训。于是我们从钟书阁杭州店本身特点出发，综合考虑图书行业的特性，书店的经营管理业务。员工的个人发展方向等方面来确定培训内容。

一、作为新员工培训钟书阁杭州店主要集中在公司发展历程经营理念、各项管理制度、图书供应商、图书基础培训、业务流程和操作实务上。

1、关于图书供应商及图书基础培训包括：

（1)目前图书行业的现状和未来的发展前景以及有关法律法规知识；

（2)图书产品知识的培训包括图书的定义、图书的文化和商品的双重属性、图书的基本结构和版权页相关信息、图书出版发行流程、图书行业的基本概念、图书与其他媒介的关系；

（3)图书的分类方法 根据中图分类法结合钟书阁杭州店本身的特点，形成了钟书阁杭州自己的分类方法，更好的为读者服务；

（4)图书供应商的培训 了解国内的出版公司包括出版社、民营公司、出版品牌，让员工更好的了解钟书阁杭州店主要经营的图书类别、相应的重点供应商情况以及这些供应商最近重点推荐的图书；

（5)培养员工对图书评估的能力 教会员工评估图书的基本要点，了解把握图书的卖点，如何从图书内容、相关背景资料、读者的需要等方面了解图书；

2、关于书店业务流程的培训

（1）图书管理软件的操作和使用；

（2）图书陈列的标准及规范 包括图书如何摆放主要考虑的因素如类别、畅销程度、封面色彩等，图书的几种基础艺术造型的摆放方式。

3、书店员工的服务

（1）书店员工的行为规范包括穿着、举止、语言交流；

（2)书店员工的五项基本职责--书架整理、图书推荐、防止图书丢失、与顾客交流、发展会员；

（3)客户投诉的处理技巧。

新员工通过以上的培训，使新员工掌握了入职前的基本知识，很快的进入融入团队，进入工作状态。

二、作为工作半年以后的员工培训钟书阁杭州店培训内容主要集中在强化前期培训内容、书店的经营管理方面的内容

1、导购能力的提升

（1）了解读者，购书者类别的分析；

（2）学会与读者交流沟通，通过交流了解客户的购书要求，推荐对方所需要的图书；

（3）满足特定类型读者的图书需求

2、书店图书管理知识

（1）通过展示，营造书店氛围；

（2）图书的摆放方便读者选购；

（3）每周每月分析图书销售数据，进货频率和总库存量控制，退货的管理

3、书店提升盈利能力的基本途径和实施策略

(1)提升客流量；

(2)提高购买率；

(3)提高单人的购买量；

(4)提高客户回头率

4、书店提升经营业绩的分享

(1)利用书店图书管理软件进行产品进销存等数据分析；

(2)书店业务调整策略

新员工培训侧重于基础和实务，半年之后员工培训侧重于经营管理方面，因为我们的培训不是希望员工原地踏步，是希望员工更加优秀，为他们的发展成长创造条件。

书店培训方式形式多样，培训后的检验也同样重要，培训结束后进行实际操作演练，并对优秀者进行奖励，鼓励员工把学到的知识运用到工作实践中。

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