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服务的细节045:日本新干线7分钟清扫奇迹

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内容简介

  由于受到新干线车程安排额影响,停车时留给保洁人员的时间只有7分钟。因此保洁工作是十分紧张,连喘息的时间都没有。一旦有任何延误,便会严重影响新干线的运营。原先,来TESSI应聘工作的人寥寥无几,因为大家都不想做这种工作。于是作为经营者的作者对公司实施了变革,那就是让从业人员对工作拥有自豪感和使命感。大家把自己对工作最初的想法在工作中加以实践。从而诞生了被称为“奇迹的职场”。这种工作的姿态其实适用于任何行业。

作者简介

  矢部辉夫,JR东日本TESSEI服务创造部长。1966年进入日本国有铁道工作。之后作为列车和乘客安全的专家工作了40余年。历任安全对策部课长代理,运输部输送课长、立川站长、运输部长、运输部指令部长等职务。2005年就任TESSEI经营企划部长。为了改变员工流动率高、事故和投诉频发的保洁公司现状,他决心实施“全面服务”。将TESSEI成功变革为日本国内外媒体高度瞩目的服务集团。2011年,担任董事长一职。2013年,从董事长职务退下,自愿就任服务创造部长至今。