忽略服务细节、与客户互动不良、投诉应对方法不合理、客户流失率高…… 

　　如果你和你的机构总是面对这种问题，那么为了避免你的客户被竞争对手抢走，是时候学习一下“五星级服务”的理念了。 本书是英国家喻户晓的激励大师、服务领域的专家迈克尔·赫佩尔的一部经典作品，在新的第三版中，作者从服务心理学、情感工程、激发互动、摩天大厦的地基、疏导负面影响、领导力课程以及商业蓝图7个角度归纳了54个践行五星级服务的诀窍，教导服务人员和服务机构学习如何在客户的情感账户中存钱、如何激发有实质回馈的互动、如何把投诉时间变成闪光的一刻等易失去竞争优势的服务细节，并且通过十几个新的品牌推广技术和100多个即时提示，帮助读者击败竞争对手，留住老客户，争取新客户。 本书不适合那些仅仅满足于“没有投诉就是好”的止步不前者，而对于那些时时刻刻都有危机感的服务人员和服务机构，甚至是互联网服务时代下的所有上进的个人经营者和企业来说，本书就是一本让你不花大钱就可以得到重复订单和口碑推荐的宝典。

　　迈克尔·赫佩尔（Michael Heppell） 

　　Ф演讲大师 作为欧洲地区炙手可热的演说家，迈克尔的激情与完美已感染过250万人。有关“服务之星”的演讲几乎是很多人的必选。 

　　Ф成功教练 作为成功学教练和激励大师，迈克尔的粉丝遍及各个行业，从富时指数100强公司的CEO、英超足球运动员到当红电视节目主持人，他不断影响着更多的人。 

　　Ф畅销书作家 《超级时间整理术》《行动力》……迈克尔的书已被翻译成22种语言，畅销全球80多个国家。