【百道编按】《最后一公里的哲学》是原京东物流副总裁，现京东集团特聘顾问张立民先生，依托30年EMS、顺丰、京东物流等企业管理经验，全方位解读中国式电商物流的著作。本书围绕运营服务、物流与供应链管理和用户体验展开深度思考，直面中国电商物流业的困境与迷思。如果你恰好是在寻求改变的电商物流从业者，或者你希望了解这个正在随着时代快速变化的行业，在这本书里应该能找到答案。
《最后一公里的哲学：电商物流全链条运营管理》
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出版社：中信出版集团
作者：张立民
出版时间：2018年06月
数字手机时代，诺基亚手机曾经风光无限，耐摔耐磨的高质量是诺基亚手机的核心竞争力。在那时，诺基亚把质量做到了极致，生产出的产品一代比一代耐用。然而，当苹果带着智能机出现之后，诺基亚的美好时代就此终结。
一直坚持高品质的诺基亚为什么落败了？一大原因是它只把眼光放在产品本身物理质量的提升上，而忽略了其他质量因素，比如新技术。在现代企业的发展史上，有太多在质量上栽跟头的案例，有的是因为忽略质量，更多的是因为错误地理解了质量的内涵。
那么对电商物流企业来说，又该如何树立正确的质量思维，对质量进行管控和改进？
以下内容节选自原京东物流配送副总裁张立民所著《最后一公里的哲学》：
服务质量的80/20原则
在大众看来，服务质量是购买商品时的一种体验，我们称之为“真实的瞬间”。比如商场导购员的服务、客服交流的服务、出租车司机的服务、快递员服务、售后维修服务等。很多时候，服务质量都是为营销服务的，服务越全面越高级，价值就越高，越受消费者欢迎。
一件商品的生产和销售，一项服务的制定和完成，每一个环节，每一个动作，都与服务相关，都有服务质量的考核。顾客体验到的最终环节的服务，其实是之前所有环节作用的结果。
试想，如果菜没有洗干净，厨师炒菜时把醋当成了酱油，那么即便端菜的服务员打扮得再漂亮、笑得再甜美，顾客体验到的服务也是极差的。某一处服务质量的差错，就可能造成总体服务质量的大问题。
朱兰把经济学的帕雷托原理（又称80/20原则）引入质量管理。他通过大量的实际调查和统计分析得出一个结论：在发生的所有质量问题中，80%的质量问题是在20%的环节中产生的。
具体到电商物流行业中，我认为80/20原则同样适用，尤其能够说明服务质量的问题。
首先，借用朱兰的观点，我们讨论的是问题产生的概率，电商物流80%的质量问题也是产生于20%的环节中。
在服务质量出现问题以后，一般情况下，通过查找问题高发的少数几个环节，就能解决供应链中的大部分问题。在管理中，出现问题的环节往往不是问题产生的根源，要上溯下查问题产生的原因，双向查找问题根源，因为供应链是一个环环相扣的链式网络。
这种链式思维，在电商物流中很重要。服务质量贯穿于整个物流供应链和作业的全过程，一些问题看似是质量问题，其实是环节之间的服务问题。为确保服务质量，很多电商物流企业对供应链提出了“上一环节为下一环节服务，下一环节为上一环节把关”的要求。因此，在监督和检测服务质量的时候，要连闯三关。也就是说，某个环节出现了问题，要到前面三个环节去看问题、找原因；同时，一个环节的作业要预想到对后面三个环节的影响。因此，问
题产生后，要双向查找原因。也就是说，一个因素的变动可能引发多个环节的多个问题。
其次，20%的原因或者核心要素，主导了80%的问题。
企业管理中很多问题，背后的原因可能就那么几个。比如，电商企业的逆向物流比率高，会导致其退货成本高、妥投率低、库存周转率低、产品积压严重等一系列问题，但其背后的主要原因却都有逆向物流这个因素。
这其实是管理中普遍存在的现象，因此，在解决问题时，一定要具有全面性、全局性，将众多问题集合在一起，找出背后的根本原因来解决，就能达到事半功倍的效果。否则，不仅解决问题的成本高，而且还不能从根本上解决问题。
因此，我们要集中精力解决造成80%问题的20%的核心要素，然后在成本和服务或者成本和质量之间进行平衡，确定剩下的20%问题的解决方案。
再次，20%的业务环节决定了服务质量的80%。
80/20原则的核心思想就是管理中抓住关键的少数，来为企业创造大部分的价值。在企业里，尽管服务质量是全员参与的，但是20%的业务环节决定了服务质量的80%。
由用户体验链可知，供应链的每一个环节，甚至是企业的每一个工作岗位都与服务质量相关，如招聘的人员质量、信息系统的功能、合理的激励机制、行政部分的支持等。运营体系的少数关键环节则基本决定了服务质量的80%，如快且稳的送货速度，建立良好信任关系的交付签收环节，快速而高效的售后服务、客服系统，等等。
许多环节一旦出现严重的“真实瞬间”，会快速恶化而且很难控制。为了防止这样的现象发生，服务生产和传送过程就应该密切关注服务过程中关键的20%的作业环节和关键要素，使得业务流程执行有序，以确保基本的服务水平。
因此，在服务质量的管理中，要抓住20%的核心要素和业务环节，找出导致80%问题的关键原因，以较少的投入获得较好的服务质量。
（本文编辑：June）
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