文 章
【百道编按】越来越多的实体书店工作者选择在百道学习APP上聆听书店从业者的课程，以期从中得到一些收获与启发。从江西新华分公司的门店店长和业务骨干选听课程中，可一窥他们最为关心和备受困扰的问题。当谈到对这些课程的看法时，他们均表示，比较喜欢这样的课程模式，能激发他们新的思考。更为重要的是，这些课程对他们的实际工作提供着指导意义。同时，他们还提出对新课程的需求、建议等。
百道学习APP课程
当下，实体书店依然处于艰难期，新华书店的转型升级迫在眉睫，被环境倒逼提供更深度和多面的服务。一方面，受疫情影响，一批具有全国影响力的民营实体书店纷纷倒下或陷入危机。另一方面，多元化品牌经营已成趋势，新华书店经营受疫情、线上多渠道运营压力影响，积极探索文化创意产品、文具、咖啡饮品等多元化经营道路，成为引流的重要手段之一。此外，“双减”政策将深刻影响书店经营，在这种影响下，实体书店如何利用好学生的课余时间，实现可持续经营、高质量发展是当前乃至今后一段时间需要认真思考和研究的一项重要工作。
江西新华发行集团有限公司党委书记、总经理汤华表示，过去的一年里书店业最大的变化是加快了实体书店经营结构、经营方式的重组调整，例如书店开始尝试以抖音、微信开展短视频直播，进行线上销售、开办云讲座、启动图书预售。“这次疫情引发的是业务网上网下的结合，社群营销带来的线下线上消费转移，不管是面对零售消费者还是团购消费者。书店需要通过技术手段支持图书产品的线上消费转移，以及通过知识服务收费模式将原来存在于零售店面的互动体验互联网化。”
在江西新华各门店的运营中，店长等负责人面临的主要问题是客流下降。作为新华书店突围、破局和转型升级的重要路径，要做到线上线下一体化发展，书店从业者还需要更加主动地加强私域流量精细运营和精准服务，以利于在私域中建立与消费者的信任关系，提高读者忠诚度。
2021年，江西新华发行集团有限公司和百道网达成合作，旗下各门店的员工通过百道学习APP自选网络课程听课，“书店如何做顾客需求分析和顾客关系管理”“书店如何做好会员，搞好活动？”“实体书店疫情之下的危机与对策”“直击电商痛点，书店如何电商当自强？”等课程成为最热门的选课。参与课程后的工作者有不同体会和见解，并将所学运营于实际工作中。
百道网专访九位江西新华分公司的门店店长和业务骨干，请他们谈了谈书店面临的问题、上课后的收获、对书店发展的思考，相信会让你直观地了解江西新华，对身处行业中的你一定启发。
主要工作：处理门市行政方面的工作，负责各单位对政治读物的批量订书业务。
参与课程：
B4徐智明：书店如何做顾客需求分析和顾客关系管理
B5徐智明：茑屋书店案例详解
上海前滩太古里 茑屋书店
百道网：您为什么选择参与这些课程？希望解决哪些困惑或实际问题？
魏冬：我选择的这两门课和县一级新华书店的发展需求有一定契合度。因为在一些不发达的市或县级新华书店都遇到了客流减少的问题，例如就彭泽县来说，2020年的人口普查显示当地人口大量减少，这对门市的销售影响特别大。这两门课对我们在经营回头客等方面有比较大的帮助。
百道网：您觉得什么是好的顾客需求分析和顾客关系管理？您所在书店做得如何？这对实体书店来说意味着什么？
魏冬：单独从我们门市来讲，好的顾客需求分析和顾客关系管理，第一是要想到顾客所想的，第二个是让顾客感觉到你的销售和导购过程非常自然，没有不适感。因为有些员工的导购流程比较生硬，会让客户感觉你在刻意地去介绍产品，强行让他购物，而其实应该让读者感到书店是通过顺畅的沟通和服务，去帮他解决问题的。这方面我们书店做得还好，我们三个员工都是本地人，和本地顾客的相处很融洽，交流也没有困难。
我认为把顾客管理这方面做好的话，从小方面来讲，能解决顾客需求、搞好顾客关系，自然就不太容易产生客诉。从长远来说，现在很多读者通过网购和第三方渠道买书，如果我们书店能做好回头客生意，留住客户，这是一件非常有益的事情。
百道网：您从茑屋书店案例中学到的最重要的东西是什么？
魏冬：县级新华书店现在遇到一个很大的困难，即是客流量的减少，有时候一天都没有几个人。我觉得以后这些书店可能都会朝着茑屋书店这种形态发展，做多业态融合的业务模式，这对解决问题会很有帮助。
百道网：课程对您的最大帮助或影响是什么？您未来要怎样做工作？
魏冬：通过课程的学习，我了解了更多以后工作中可能碰到的特殊情况，相对来说会更轻松地去处理这些事情。比如听了徐老师的课，我们会更了解如何和顾客沟通他的需求。有时候顾客来给孩子买书，或者孩子自己买教辅，其实都没有明确的目标，这时候需要店里的工作人员准确地帮他们分析需求，推荐适合他的书，解决顾客的买书问题。
百道网：能谈谈您对这次上网课的看法吗？您是否喜欢这种方式？还希望学习和交流哪些内容？
魏冬：网络课程挺好的，它打破了空间的局限性。从我个人来讲的话，我以前在南昌有过一段长时间的线下培训，我觉得比起现场培训，网课唯一的问题就是在深度交流方面差一点，所以大家思考问题时的代入感没有那么强。因为“双减”和其他政策对书店的影响很大，不少地方和我们一样遇到了客流减少的问题，我希望以后有机会的话交流和学习一下如何引流。
主要工作：日常的进货，店外销售，门店的账户管理。
参与课程：
A1廖美立的书店二十讲
百道网：您为什么选择参与这些课程？希望解决哪些困惑或实际问题？
吴春红：从有互联网以来，实体书店确实受到比较大的冲击，我觉得我现在遇到的瓶颈就是门店的销售。我想知道在这样互联网迅速发达的时代，我们这样的实体店应该怎样快速地跟上去进步，而不是停留于原来的老式的经营方式下去讨生活。廖老师的角度很高，她介绍的诚品书店的模式和一些选品方法可能不太适合我们这种小地方，但是能跟着这些新步伐去探索和经营书店，我觉得是很好的事情。
百道网：请评价一下书店二十讲的内容。您所在书店的模式如何？您希望它有哪些改变？
吴春红：廖老师讲到“书店的自信与坚持”时，是我最喜欢的一课。她说希望我们能够自恋我们的工作，让读者与作家通过我们书店这条纽带得到沟通，我们来把读者的真正需求传递给作者。作为第一线接触读者的纽带，我们其实可以有一些读者群，把出版社的人也拉进来，大家互相交流，而不是单纯地“你写你的，我卖我的，你买你的”，让三者脱节。
百道网：课程对您的最大帮助或影响是什么？您未来要怎样做工作？
吴春红：能让我更好地服务读者。我觉得书店要给读者一种新鲜感，不要天天一进来就是那些书。我们去选品的时候要大着胆子去超越一些读者的需求，让他一开始不知道自己想读什么，但之后找到需要。通过这样的方式，我们可以打造一个更好的购书平台和度数环境，增加销售。
百道网：能谈谈您对这次上网课的看法吗？您是否喜欢这种方式？还希望学习和交流哪些内容？
吴春红：我希望以后可以有机会带着我们到实体店去看一看。现在钟书阁等很多实体店的装修风格带动了读者想看书、买书的欲望，营造了消费的氛围。我现在最大的困惑其实是作为进货方，不知道选什么书，不知道新书的动向，只能在销售完了之后后知后觉，如果还有这样的课，我希望可以结合县级门店的销售，给我们讲讲如何拉动销售，这是我最需求的。
主要工作：负责门店一般图书销售及门店营销活动等。
参与课程：
B8三石：书店如何做好会员，搞好活动？
A7程三国：实体书店疫情之下的危机与对策
百道网：您为什么选择参与这些课程？希望解决哪些困惑或实际问题？
曾丽萍：自从网购走入普通老百姓生活中之后，实体书店受到的冲击非常大。2020年疫情大面积爆发以来，因为疫情防控需求，实体书店受到的影响更大，导致读者越来越少。我到多个地市、县书店交流学习时，发现情况类似，书店内读者门可罗雀，且由于疫情一直在持续中，可以预见这种情况也将持续较长时间。同时对于一个新的门店该如何进行建设及规划，我也还需要学习。
我希望通过参与这些课程能够解决以下问题：如何建设一个小而精的书店？在后疫情时代如何能够增加读者粘性，让书店能将疫情影响减小到最低，如何加强书店营销活动的开展。
百道网：能否谈谈您如何看待实体书店疫情之下的危机与对策？您所在书店做得如何？您对这个问题获得了哪些启发？
曾丽萍：疫情爆发到现在已经是第三个年头了，由于疫情的常态化，人们开始出门就带着口罩，进入公共场所进行扫码，人们也更习惯于网上购物，这些都极大的改变了人们原本的生活方式，由此带来的对实体书店的影响非常大。首先由于疫情防控需要，人们不能大规模聚集，因此对于书店等公共场所开始限流，不能太多人同时在书店看书；其次进入公共场所需要扫码，需要全程带口罩，这让读者的读书体验变差，让很多想来看书的读者产生了怕麻烦的情绪导致不来书店看书，购书；再次由于生活方式的改变，网购的盛行，且网上书店的价格更优惠，使得很多读者直接选择网购，从而导致实体书店的销售更加低落。
但是我们不能只看到不利的影响，种种不利因素倒逼着实体书店加快转型升级步伐，提供更好的服务，以开展自救。首先多元化品牌经营已成趋势。新华书店经营受疫情、线上多渠道运营压力影响，积极探索文化创意产品、文具、咖啡饮品等多元化经营道路，将成为引流的重要手段之一；其次书店从业者需要更加主动的加强私域流量精细运营和精准服务，以利于在私域中建立与消费者的信任关系，提高读者忠诚度。再次线上线下一体化发展将成为实体书店突围、破局和转型升级的重要路径。加大线上渠道建设的投入，提升数据获取和分析的能力，主动拥抱互联网、打造专业化线上运营团队，通过直播带货、社群运维等方式提升精准服务能力、拓展销售这将能很好的促进书店的转型升级。
为了应对疫情带来的影响，我做了许多的尝试：一是开展了社群营销，通过建立读者群，将喜爱读书的朋友聚集在一起，通过在群内举行讲座，开展互动，提供更精准的服务，来增加读者粘性，提升读者对新华书店的忠诚度；二是在书店内划出专门区域举办各种书友会、读书沙龙，通过活动的开展，吸引专业读者；三是结合当下开展的党史学习教育，设置专区陈列，同时到全市各单位部门进行相关书籍营销；四是尝试以抖音开展短视频直播，进行线上销售、启动图书预售，将线上客流引到线下；五是融入本地公共文化建设体系当中，积极对接当地文化主管部门，将更多文化服务活动引入到书店，比如在书店建设新时代文明实践站，开展相关活动。书店通过多种尝试，改变了原本坐店等客的习惯，更加积极主动的走出去，取得了不错的效果。
百道网：课程对您的最大帮助或影响是什么？您未来要怎样做工作？
曾丽萍：听了程三国先生和三石先生的课程，让我对疫情下实体书店的发展有了更深刻的认识。危和机从来都是并存的，主要看你如何去看待和面对这个问题。通过三石先生的课程和对三石先生策划过的实体书店案例来看，可以看到三石先生的营销策划都是非常有针对性的，而且产生了非常好的效果，这对我也是一个很好的启发。
近期，集团将会在南昌建设一个新华书店形象店，我将会贯彻落实董事长关于集团“十四五”规划“四力”“四高”精神，把书店建设与南昌英雄城、豫章文化、集团公司企业文化相结合，将形象店建设成为一个小而精的书店。加强书店营销策划能力，通过多层次活动的开展，聚集书店人气；完善会员制度，提供精准、优质会员服务，以增加客户忠诚度；引入文创、饮品业态，增加服务项目；开拓线上渠道，通过抖音、微信短视频，全面推介书店，实现线上线下一体化发展。通过形象店的发展，我也会把积累的经验在全省书店系统推广，带动全省门店共同发展。当然，我也会与三石先生联系，请教关于门店建设和营销策划方面的问题。
百道网：能谈谈您对这次上网课的看法吗？您是否喜欢这种方式？还希望学习和交流哪些内容？
曾丽萍：此次网课我个人认为非常成功有效，让我能够跨越时间和空间，聆听这么多专业人士的分享，促进我对实体书店转型、营销策划的理解，提升自身的素质。今后希望能安排一些实体书店经营者来亲身讲述自身经营和营销方面的情况，同时提供联系方式，让我们与授课者能够直接联系沟通。
主要工作：业务主办。
参与课程：
A2徐智明、杨文轩、薛野：书店未来趋势与模式
A6徐智明：学习场：书店价值重做
B4徐智明：书店如何做顾客需求分析和顾客关系管理
B5徐智明：茑屋书店案例详解
百道网：您为什么选择参与的这些课程？希望解决哪些困惑或实际问题？
姚佳：在传统书业剧烈转型的今天，实体书店如何获得更大的效益，想必是整个行业都面临的问题。众所周知，新华书店，是一家1937年创立的国有图书发行企业，同时，他更是一家历经沧桑，见证了一个又一个时代变迁的传统书店。但是传统，在现如今的局面里似乎有点格格不入。力求突破和找寻新的商机，是我们要改变的。所以选择参加百道网这个优秀的知识平台，来与更多优秀的前辈同行一起学习探讨书城新做的概念和方法。
百道网：了解书店未来趋势与模式对店长来说有什么意义？您从获得了哪些收获与启发？请评价一下您所在书店的模式，以及您希望它有哪些改变。
姚佳：收获颇丰。我从课程当中学习到了茑屋书城的新做法。他们是如何与客户保持有效的粘性。如何去打造顾客所需要的不同的情境感，如何正确引流。如何挖掘忠实顾客，更重要的是如何去创造书城的哲学。因为对于实体书店而言，在建立与消费者的情感关联上，我们是拥有一个得天独厚的优势，媒介就是书。它是离消费者精神世界最近的一个商品。只有创造出顾客对书的美好感受，就能建立起书店和读者的关系。
近年，我走访了几家知名的书城，钟书阁、南昌高新区的图书室、景德镇的网红书店等等，通过对消费者的观察，我也发现了一个现象。那就是书店复兴悄然兴起的热潮，更多年轻人的生活方式也在发生改变，他们也会驻留在某个自己喜欢的书城，彷佛沙漠中吸引着生命的绿洲。喝上一杯咖啡，静静的享受书本带给自己的放松。所以我们要扩大服务领域，创新服务方式，最大限度的满足读者的需求，为读者打造崭新的智能化阅读空间及生活美学的舒适体验。
百道网：对于书店价值重做，您的观点是什么？
姚佳：勇敢打破传统惯性的经营模式，从长期大势当中明白当前形势，结合当地的消费情况做多元复合业态的商业模式。利用图书文化属性和一定的舆论关注，打造出自己书城的哲学灵魂，承载更多的文化属性，做城市文化的摆渡人。
百道网：能谈谈您对这次上网课的看法吗？您是否喜欢这种方式？还希望学习和交流哪些内容？
姚佳：上网课的方式挺好的。特别是在疫情当下的特殊的大环境中。建议以后也可以开展直播课或线下课。这样能和大家一起共同探讨新局面。新方法共同交流学习。一起思维碰撞，兴许会激发更多的新火花。
主要工作：负责门店的经营管理，制定年、季、月工作计划及实施方案，完成各项经营指标及和连锁经营分公司的协调、沟通、合作等工作。
参与课程：
B4徐智明：书店如何做顾客需求分析和顾客关系管理
百道网：您所在书店的经营理念和主要特色是什么？
曾金：公司一直秉承“为读者找好书，为好书找读者”的经营理念，打造“找书不再难，因为有指南”的文化品牌，以“经营好书，奉献社会精品”为已任。
百道网：您为什么选择参与的这些课程？希望解决哪些困惑或实际问题？
曾金：这些课程这些都是我们实体书店日常工作中经常遇到的一些问题，比如做好办会员制，如何与客户建立良好关系，书店的店员是怎么零客户流失文化等等。这个课件比较细致比较接地气，很适合实体书店借鉴学习。听完课件后我感觉其实书店存在很大的提升空间。
百道网：您觉得什么是好的顾客需求分析和顾客关系管理，经过学习对这个问题获得了哪些启发？书店该怎么做会员？这对实体书店来说意味着什么？
曾金：客户关系管理与需求就是以客户为中心，搜集、研究和使用各种客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。所有员工都真诚关怀客户，仍是不够的，因为企业中每个人在学识、经验、以及沟通能力不尽相同，服务的效果也不一样，所以必须有一套良好的、规范的客户关系管理制度。从客户接待、客户的个性化服务到客户服务的跟踪检查，让每个环节、每个人的客户关系管理动作都是标准动作。
目前我们做会员就是打折，还是比较单一，也很传统。会员不是一成不变的，我认为会员可以进阶，由一般会员升级为银卡会员，忠诚会员等等，会员也可以共享，每一个阶段的会员都有不同的标准的服务。会员应该除一些基础服务（打折）以外的服务，比如商家联盟服务、定制服务、积分服务、搭建一些平台的服务。有一些特色服务，比如目前我们和文旅局做的“一卡通”活动、和建设银行做的“建行生活”都是会员共享，互相引流，非常成功地增加并巩固了会员并且拉动销售。会员是企业最需要的稳定忠诚的客群，会员是书店消费客层中最稳定的客群，书店做为一个文化企业售卖的不仅仅是商品，而是对生活、时尚、文化的一种引领，因此，较之其他零售业态更需要拥有稳定、忠实会员。
百道网：您所在书店在顾客需求分析和顾客关系管理方面做得如何？
曾金：对待不同类型的顾客，我们需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。而且，还要针对不同的顾客采用不同的接待方法，为不同类型的顾客选择最合适的接待方法。给读者创造良好的阅读环境，舒适的选购环境。设立服务台、导购台提供咨询与查询服务。登记读者缺书需求信息，跟踪，及时反馈。设立读者意见簿，读者提出的关于服务过程中存在的问题及时改正。
对于普通读者：导购员礼貌接待，提供专业图书知识，提供参考，为读者找书。
对于团购客户：根据顾客订书的种类和数量，及时进行采购，以此满足顾客采购需求。
建立客户档案，专人对接，主动联系客户，主动询问客户需求，满足需求，提供包邮、送货上门等优质服务。做好售后服务工作，持续跟踪和衡量客户的满意度，不断提高客户的忠诚度，为书店留住老客户。
建立客户满意度跟踪系统，建立售后立即回访顾客制度，询问顾客消费中的情况。发现顾客不满意因素，并改善。对于服务业来说，发现顾客不满意因素比发现什么是满意因素更为重要。如果顾客满意度不高，就引导顾客正确认识消费中遇到的问题，并采取积极的补救措施。
百道网：课程对您的最大帮助或影响是什么？您未来要怎样做工作？
曾金：听完徐老师的课，深受启发，实体店虽然难做，但还是有提升空间的。其实各行各业及身边，都有很多你认为比较细小的事情值得我们借鉴参考，我们习与为常的一个动作习惯都有它存在的原因都有它的价值，都不可忽视，要想做得比别人好，一定要“赢在细节”。要留住顾客，不仅仅是通过优惠活动，我觉得更应该是通过“温暖”，比如在顾客生日的时候发短信祝福，有了这些温暖，顾客不会轻易的弃你而去，才能获取顾客的终身价值。另外，还有建立客户交流群，给顾客提供微便利服务。
目前，我们和文旅局合作了“旅游一卡通”活动。“旅游一卡通”会员到平台领30元优惠券到书店可以直接抵扣还可享受书店会员折扣，这样资源共享，他们的会员与也成为了我们的会员。我们还正在准备与建设银行合作“建行生活”活动，这些都是会员共享，互相引流，非常成功的增加并巩固会员并且拉动销售。
百道网：能谈谈您对这次上网课的看法吗？您是否喜欢这种方式？您还希望学习和交流哪些内容？
曾金：徐老师讲课风格非常幽默风趣，浅显易懂，喜欢举身边非常熟悉的例子，亲切自然，条理清析。我个人比较喜欢这种授课方式，网课打破地域也不受时间及空间的限制，随时随地可以听，而且可以反复听，比较灵活方便。如果还有机会听徐老师讲课的话，希望能分享一下如何选品及如何培训卖场员工，实体书店与线上书店做深度分析和如何做有效的书店营销活动。
主要工作：一是制定中心门店的营销计划，了解门店销售、财务、业务库存以及人事工作，解决顾客购书需求，完成上级下达的全年销售任务；二是规范管理员工日常工作（包括员工着装、服务态度、店容陈列）；三是加强卖场安保工作；四是带领团队做好场外销售和维护与大客户沟通；五是做好卖场各种活动的开展；六是做好政治读物宣传和征订工作。
参与课程：
A2徐智明、杨文轩、薛野：书店未来趋势与模式
A6徐智明：学习场，书店价值重做
百道网：您所在书店的经营模式和主要特色是什么？
王茨坪：传统的单一卖书的经营模式。主要是门店卖场环境全开放，满足广大读者对阅读的需求，做好政治读物的上门宣传和征订。
百道网：您为什么选择参与的这些课程？希望解决哪些困惑或实际问题？
王茨坪：我想学习掌握图书产品特性、书店产业属性，创新营销模式。通过系统学习，希望在实际工作中有效解决员工营销动力不足、营销模式单一、销售渠道不宽、客户需求不足等实际问题。
百道网：了解书店未来趋势与模式对店长来说有什么意义？您从获得了哪些收获与启发？请评价一下您所在书店的模式。
王茨坪：实体书店越来越美，环境越来越好，但很多到店的读者并不会产生消费，了解书店未来趋势与模式对店长来说，如何止住实体书店的整体销售持续下滑，拓宽图书售卖渠道有很强的现实意义。
我们现在的书店，基本上都是相当于图书馆，提供了图书阅读的功能，但对于我们来说，书店则更需要图书的产品功能，要把书卖出去才行，而不光只是有人读。通过我们实际销售中发现，实体书店再万般好，价格因素和方便因素还是促使相当一部分人群向网络书店转移。对于实体书店而言，他们仍然是读者，但不再是消费者。为了把消费者重新拉回书店，书店环境越来越美好，还经常举办优惠销售活动，卖场并提供了很多阅读空间和座位。
百道网：对于书店价值重做，您的观点是什么？
王茨坪：“书店重做”是打破书店商业模式困境的出路，核心是书店成为消费者的“学习场”，即通过各种书与非书的内容、阅读与非阅读的形式，服务于读者的终身学习；是强调书店走自己的创新发展之路，坚持书店核心价值，把主业始终放在书店经营的核心地位，推动图书发行高质量发展。
百道网：课程对您的最大帮助或影响是什么？您未来要怎样做工作？
王茨坪：客观来说，这些课程对我的帮助都挺大，如第二讲、第三讲、第四讲、第五讲等有关商业模式对实际操作有相当借鉴意义。在未来工作中，必须得线上线下相结合，利用网络平台将我们的实体店优势展现出来，去了解并运用网络营销，把二者的优势相结合，才能创造巨大财富。
百道网：能谈谈您对这次上网课的看法吗？您是否喜欢这种方式？还希望学习和交流哪些内容？
王茨坪：这次的网课让我发觉，一是其实学习不仅仅只是上课听老师讲课，下课做作业这么简单，“师傅引进门，修行在个人”，如我会在听完老师的课之后，在网上找资料看看别的老师是如何讲解同一个知识点的，这种不同的方式让我对于学习有了更多的理解；二是知道要想学好，其实方法很多，主要是自己要有想要学习的一个动力，而不仅仅只是按照老师的要求去走了就行了，而是需要自己更加的主动。这次的网课也是让我更加的对于自己的学习有了更多地主动性，多去尝试一些方法，找到更加合适自己的，那么也是可以收获更多。
活到老，学到老，这种网上授课方式对于我们这种日常工作比较忙的一类人相对来说相当实用的，希望省公司经常组织这样一些网课让我们基层管理人员“充充电”，提高履职尽责能力。未来我还希望学习员工管理和销售管理等有关方面的内容。
主要工作：门店日常销售，订书，活动，管理。
参与课程：
B8三石：书店如何做好会员，搞好活动？
D1周传红：直击电商痛点，书店如何电商当自强？
百道网：您为什么选择参与的这些课程？希望解决哪些困惑或实际问题？
欧阳玉：我想知道更多具体的针对性营销，希望解决更实际的问题。
百道网：您认为书店该怎样做会员？对这个问题获得了哪些启发？
欧阳玉：两点建议：第一，活动招募；第二，消费累计。
百道网：您如何看待书店和电商的关系？书店应该如何对待电商，超越电商？
欧阳玉：其实应该是相辅相成的，同步的，线上的体验感没有线下好，也不能一味的打价格战。
百道网：课程对您的最大帮助或影响是什么？您未来要怎样做工作？
欧阳玉：西西弗的选品、布局让我对厅店的规划有了更新的认识。例如，地球仪可能不仅仅是一个销售的单品，也能是装饰品，人们从视野范围里最先能感受到的是什么。另外，我认识到任何一个活动都需要充足的准备以及强大的心理备案。
百道网：能谈谈您对这次上网课的看法吗？您是否喜欢这种方式？还希望学习和交流哪些内容？
欧阳玉：希望案例能够更具体化，更适用于三到五线的小型城市。未来我想学习的是如何凝聚忠实的粉丝，让活动更具吸引力。
主要工作：门店的全面日常管理与上级安排的任务。
参与课程：
A2徐智明、杨文轩、薛野：书店未来趋势与模式
上海前滩太古里 茑屋书店
百道网：您为什么选择参与这些课程？希望解决哪些困惑或实际问题？
曾斌：销售的变化日新月异，线下书店受盗版书与私营书店，网络书店的冲击很大，我想解决怎么提高销售收入这一问题。
百道网：了解书店未来趋势与模式对店长来说有什么意义？您从获得了哪些收获与启发？
曾斌：对我们来说要跟上时代的变化，未来书店营销要走出去，不要等进来。
百道网：请评价一下您所在书店的模式，以及您希望它有哪些改变。
曾斌：我们书店是直营的模式，虽然可以减少渠道上的费用，但是到货的时效性与宣传的支持度要加大。
百道网：课程对您的最大帮助或影响是什么？您未来要怎样做工作？
曾斌：上了百道网课以后，让我们开阔了销售视野，不会墨守成规。未来我要与时俱进发觉别人的成功经验中的亮点看是否可以借鉴，也要因地制宜对本地销售模式进行反思，想好怎么打开销路。
百道网：能谈谈您对这次上网课的看法吗？您是否喜欢这种方式？还希望学习和交流哪些内容？
曾斌：这次上网课我觉得很高兴，让我思想上得到洗礼，精神上得到启发，下次希望进行线下上课，因为线下能更好地进行互动与互相交流。未来我还希望学习心理学，人与人交往等内容。了解顾客的心理就抓住了销售的80%，就能让销售得到提升。
主要工作：负责书店财务、采购、零售、店内摆设的管理。传达各项通知和门店的营销活动，带领员工以最佳的精神状态投入工作。
参与课程：
B4徐智明：书店如何做顾客需求分析和顾客关系管理
百道网：您所在书店的经营理念和主要特色是什么？
陈赛萍：传播思想，普及文化，联系读者，促进发展是每个书的的经营理信念吧！而我们书店的特色就是整洁干净，冬暖夏凉，能捕捉顾客心理，让一些喜欢阅读的读者坐一整天。
百道网：您为什么选择参与这些课程？希望解决哪些困惑或实际问题？
陈赛萍：选择这些课程，主要是想学习顾客的需求和关系管理。希望通过学习能让我更了解顾客的心理活动，满足顾客的一切需求。
百道网：您觉得什么是好的顾客需求分析和顾客关系管理，经过学习对这个问题获得了哪些启发？书店该怎么做会员？这对实体书店来说意味着什么？
陈赛萍：正如徐老师说的，无死角参破顾客心理，做好顾客关系管理，强化对顾客需求的敏感度，深度理解顾客购买动机，识别交易顾客，把精力投向关系顾客，力争实现“零客户流失”。这些都是好的顾客需求分析和顾客关系管理。经过学习，我感觉自己很多地方还做得不到位，需要积极改正，希望以后能为书店卖场赢得更多人气。书店应该适当的联系会员，在会员生日或传统节日给一声问候或送上一份小礼品。了解会员的需求，能够让他第一时间知道他所需要的新书又到货了，如果需要可以过来看看。这样做的话可以让实体书店更好的防止顾客流失。
百道网：您所在书店在顾客需求分析和顾客关系管理方面做得如何？
陈赛萍：我在所在的书店在顾客需求分析和顾客管理方面都做得不够好，但通过学习我希望能够正确的了解顾客需求，吸引顾客进店购买心理和适当的和顾客会员联系，防止顾客流失。
百道网：课程对您的最大帮助或影响是什么？您未来要怎样做工作？
陈赛萍：这个课程教会了我从日常消费中体会顾客心理，找到与顾客打交道的正确方式。我以后的计划是，第一，会按顾客实际需求出发，给顾客一定质量的服务；第二，要更方便顾客来店。让顾客满意而归；第三，了解顾客心理需求，偶尔联系顾客，给到顾客一定的帮助。
百道网：能谈谈您对这次上网课的看法吗？您是否喜欢这种方式？还希望学习和交流哪些内容？
陈赛萍：我非常喜欢这次网课，因为徐老师真真切切的就讲了顾客从平常心出发买东西的那点事儿。建议以后能够多听听类似于这样的网课。让我们多学学书店的经营技巧。我还希望学习书店有一个自己的营销特色。能让顾客慕名而来，有着眼前一亮的感觉。让那些就算平时不爱逛书店的顾客也吸引过来，增加人流量。
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