线上馆配会如何将客户细分，提供个性化服务？

【百道编按】面对即将到来的首次线上馆配会，出版社如何定位读者需求，用何种方法选择产品进行馆配？出版社有哪些担忧之处，又将采取哪些措施进行预防？有哪些创新经营之处？如何保证出版物质量和服务质量都不降低？百道网采访了社会科学文献出版社市场营销中心总经理、发行部主任张鹏。

社会科学文献出版社市场营销中心总经理、发行部主任 张鹏

客户细分管理，产品高度匹配

此次线上馆配会，社会科学文献出版社（简称“社科文献出版社”）计划重推的产品分为几个板块。第一是学术畅销书。该社近几年培养了一系列图书品牌。其中，甲骨文、索恩、启微等系列丛书广受个人读者和机构客户，尤其是图书馆广大师生的欢迎，所以历届馆配会都会摆放在重要位置进行重点推荐。 

第二，作为一家专业学术出版机构，该社在人文社会科学领域有众多优势学科，如社会学、历史学、国际问题研究等。该社通常会按重点学科来呈现这些领域的优质出版物。

第三，该社皮书系列、学术集刊等都是连续出版物，每年都出新品，所以可以借助每年的馆配会集中向图书馆的老师们呈现系列产品。 

第四，此次该社相当一部分优质古籍和历史文献也有机会与广大读者见面。之前线下馆配会往往采用面对面向图书馆推荐的模式，转到线上后，这部分作品依然是重点。因为平时大多数图书馆老师不会单独关注这类著作，所以才要利用馆配会把此类优质图书呈现出来。

张鹏表示，以上四类皆为社科文献出版社优势产品，而且都适合图书馆馆藏，匹配合理，恰好将该社的突出优势跟图书馆需求相结合。

馆配市场大，客户越发细分，需求差异大，科文献出版社整体将图书馆客户细分成高校馆和公共馆两大类。

就高校馆而言，该社出版的图书基本都是服务于高校的科研及阅读，所以产品主要按学科及各高校馆的特长进行匹配。 

社科文献出版社有一支专门的图书馆配队伍，常年关注各类高校和学院的专业设置，并按这些设置为其定制目录，并将他们的需求进行细分。很多图书馆都有自己的特藏方向，比如有的是关于民国史，有的关于宋史，还有海洋方面的。该社精准把握各图书馆的专业及特长需求，进行细分后再分别向他们做重点推荐，这样一来也可以跟高校挂钩。 

公共馆按规模、地域特点可再细分为省级馆、省会城市级馆、二三线城市公共馆。每家公共馆经济条件、文化特色都各不相同。社科文献出版社按规模、地域特点分门别类向各家公共馆推荐目录。如江苏的文化颇具特色，该社便向当地公共馆推荐涉及江苏省本地文化和阅读特色的作品。

线上线下相结合，满足各方需求

此次线上馆配无论是承办单位，还是出版社，都属初次尝试，馆配商办会提供一个大的服务平台，要承接合作的所有出版社供货商，约有上百家甚至更多，同时还要承接种类繁多的图书馆。同样一个平台在短时间内能否把供货商的所有优势产品、想推的各项资源一一体现出来?同时又如何才能满足图书馆老师的各项诉求，让大家都能在这一平台上成功完成工作任务？

毕竟全国能举办线上馆配会的经销商为数不太多，主要玩家是人天书店、百万庄书店（山东中教联合举办）、浙江省新华书店集团、武汉三新、广东新华等。

社科文献出版社为此提出解决预案，希望在该平台上能把二级页面的内容规划向出版社开放。比如点击各出版社固定的版面进入二级页面后，需呈现哪些内容，有哪些学科？内容规划开放后便于出版社规划重推产品。

配套做好线下工作不可忽视。虽然馆配会改为线上举办，但该社会提前在线下向图书馆老师详细介绍此次的筹备方案、推广方案、推广计划、重点产品等。并为他们提供消费指南，引导他们如何进入出版社，如何才能在第一时间高效进行选书等。 

张鹏也表达了又一层顾虑，图书馆采购人员的购买习惯如果不适应这个平台，能不能用高效的方式进行解决？图书馆采购人员自身情况各不相同，有的不太习惯于线上操作，因为平时在电脑上制作的数据订单、平时现采会的订单，与进入一家网上商城选书的消费模式完全不同。要让他们习惯这种模式，增强其订购体验是非常重要的。如何解决？张鹏建议馆配商要提前进行调研，并模拟实验，因为毕竟是首次开线上会。 

提供个性化服务，保障产品质量

此次馆配会社科文献出版社有两个经营创新之举，第一是根据图书馆学科情况、专业设置，及个性化诉求，为其定制个性化服务。“我们完全是根据图书馆的购买流程诉求和内容诉求来定制方案的，我社常年联系的图书馆约有600家，相对而言，各家的特点、需求我们都比较了解。 

第二个是为馆配商提供个性化服务。众家馆配商定位各不相同，有全国性的，有地方性的，还有区域性的，各具特色。所以该社将根据各家馆配商的需求为其定制服务，并呈现出差异化。比如浙江新华馆藏公司承担了给图书馆提供稀缺图书品种的工作。对于这项工作，社科文献出版社形成了一套完善的方案，并将很多大型馆、优质馆的查漏补缺工作做到位。“所以图书馆老师对浙江新华馆藏公司和我社的工作满意度都比较高。我们在解决个性化，尤其是专业书的满足率方面做了大量工作，包括速印，找样书，在二手市场回购等。”

此次线上馆配，如何保证出版物质量和服务质量不降低呢？张鹏建议馆配商首先要选择正规的、出版质量有保证的供货商，设置高门槛，在资质上把好关；其次出版社也要对自家产品质量进行把关，自行屏蔽不适合馆配的作品。因为有些不以馆配为主的出版社，不太了解图书馆的需求，在会上推出了自己的畅销品，但这些未必是图书馆大量需求的。这也需要馆配商提前做好相应的安排，进行甄别、筛选。

面对这一系列突发情况，社科文献出版社计划提高自身抗风险能力和应变能力。在图书馆工作领域，该社仍会坚持不断扩大联系群体，能在线下跟图书馆采购人员有一个长效的合作机制，“尽可能避免依赖于会上采书，平时能多合作是最理想的。”并且，要加强并细化馆配商工作，尽可能使用数据，跟据专题目录、新书目录和特色目录等进行工作。

张鹏指出，出版社如果完全依赖于馆配市场，风险也很大。所以目前该社各个领域的专业书都通过自己的自媒体、自营店铺呈现给终端的消费者，形成不同领域的读者群体和消费群体。在市场的细分上，该社要把产品进行多元化销售，不依赖一两个渠道。

此次疫情确实出乎意料，张鹏希望无论是图书馆、馆配商，还是上游的出版社，大家要同心协力，相互理解，保障今年的馆配工作顺利进行。

（本文编辑：水英；编助：牛倩云）

作者：杨子欣

来源：百道网

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