【百道编按】如今，在消费者需求日益高涨、期待值不断提高的大环境下，零售商应该如何推陈出新，满足日新月异的市场需求呢？来自零售咨询公司GDR Creative Intelligence的索菲•可卡特（Sophie Corcut）以诸多其他行业的案例给出了解决方案。
研究项目Insights 2020 图片来源于GDR官网
2016年，哈佛商学院提出“以客户为中心”是赢得竞争力的核心要素。所谓“以客户为中心”是指深刻理解客户需求，并尽其所能满足这些需求。这一理念与GDR提供的策略不谋而合。
近年，美国零售咨询公司GDR Creative Intelligence开展了一项横跨全球的研究项目“Insight 2020”。该项目覆盖全球60多个市场，横跨多个领域，数据向大众公开，是目前全球规模最大的数据分析研究。研究结果显示，相比于重视产品和服务的机构，重视客户体验的机构成长速度更快。GDR高级顾问索菲·可卡特认为，“卖故事比卖数据更重要。” 她引用了BHS公司首席信息官的观点，“如今，我们拥有海量数据，也拥有一些知识，但是却缺乏智慧。”
“客户智能”是GDR公司提出的新概念、新方案。该方案有三个核心策略。一、成为消费者；二、与消费者建立伙伴关系；三、实验、失败、再尝试。
首先，何为“成为消费者”？可卡特解释道，“成为消费者就是融入消费者的生活，真正体会消费者的感受和情绪，了解他们的行为和价值观。比如，位于美国马萨诸塞州的美国万通金融集团MassMutual就组织了一个“成人社团”（Society of Grownups），该活动帮助千禧一代把理财规划变成了一个愉快的聚会活动。
Society of Grownups，图片来源于GDR官网
瑜伽产品零售商Lululemon也深谙此道，该公司会在旗下门店定期开展瑜伽课及相关活动。美国的Sprint公司也将客户体验做到了极致。一旦客户购买了手机或其他电子产品，就能够随时随地得到专家的帮助，包括设置新设备、传输数据以及教授使用方法等等。该公司成立于1938年，目前已成为全球性的通信公司，在美国诸多运营商中名列前三甲，主要提供长途通信、本地业务和移动通信业务，服务5600万客户。
“建立伙伴关系”是指品牌不断调整自身从而满足消费者不断改变的需求。研究显示，消费者更倾向于选择这样的品牌。比如，美国宠物产品公司The Puppyhood的网站会随着客户家中宠物的成长而不断更新。如此一来，该公司就与客户建立了长期的伙伴关系；Whole Food Messenger Chatbot是一个美食平台，为客户提供食谱。消费者将自己拥有的食材发给该平台，该平台就会根据消费者提供的材料和要求回复相应的食谱；外卖配送公司Zume Pizza运用机器人制作披萨，机器人会根据客户点餐和配送时间，合理安排烘焙时间。
实验、失败、再尝试，可卡特认为这一过程至关重要。她说“策略不能是纸上谈兵，付诸行动至关重要。公司应该不断实验、尝试，并学习成功经验。如果失败了，就停下改进。这是一个展示品牌个性的机会。”瑞典公司食品配送公司ICA Grocery Delivery大胆尝试新战略、新技术。他们所采用的“智能锁”技术使配送人员能够自行进入客户家中，把食品放入客户冰箱，即使客户不在家中，也能收到订购的食物；再比如，美国Target超市每天都会打折出售一种新鲜蔬果。更有趣的是美国Albert Bartlett公司，这是一家土豆培育公司。在电影《火星救援》走红以后，他们与二十世纪福克斯电影公司合作，推出了《火星救援》土豆。《火星救援》电影里，主人公被困火星，通过培育土豆而生存了下来。
Albert Bartlett官网
这个大数据时代之下，拥有数据，掌握数据已经不是难事，如何理解数据，了解客户、了解市场需要才是制胜法宝。GDR公司给我们带来了很多鲜活的成功案例。从这些成功案例中，我们不仅看到了经营者的智慧和创新，更令人动容的是他们背后的人文关怀：重视消费者体验，真诚为消费者考虑。互联网和科技大发展的背景之下，我们需要人工智能，也需要客户智能，真正的成功经验还是走心、用心、贴心。
（本文编辑 晨瑾）
发表评论前，请先[点此登录]